سلطت اليوم إنفور، الشركة الرائدة في تطوير برمجيات الأعمال السحابية للشركات الكبيرة والمتوسطة والصغيرة حول العالم، الضوء على الخطوات التي تتيح للشركات تنفيذ حملات تسويقية ناجحة عبر القنوات المتعددة التي باتت الشركات تستخدمها للتواصل مع العملاء.
وقد باتت قنوات التسويق متاحة على نحو واسع وبأعداد متزايد في الأسواق، وهو ما يساهم في توفير فرص هائلة أمام المسوّقين، حيث بات بإمكانهم تحقيق نجاحات كبيرة من خلال تعزيز التواصل المباشر مع المشترين وتفعيل هذا التواصل على النحو الصحيح. ويمكن للمسوّقين الاستفادة من مثل هذه المزايا في سبيل تعزيز وتطوير أعمالهم، لكن الخيارات الواسعة المتاحة يمكن أن تصاحبها العديد من التحديات، لاسيما عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء. وبالمثل، فإن إضافة المزيد من قنوات التسويق يمكن أن يجعل الإجراءات أكثر صعوبة خصوصاً فيما يتعلق بإدارة وتنسيق الموارد خلف الكواليس، والحفاظ على هوية واحدة عبر كافة القنوات، ونشر رسائل تسويقية تتماشى مع مايطلبه العملاء.
ويعمل المسوّقون المبتكرون على مواجهة هذه التحديات بطرق سحرية من خلال إيجاد الأدوات المناسبة لتعزيز تجربة عملاء سلسلة وذات مزايا وافرة بالإضافة إلى إشراكهم بفعالية أكبر عبر كافة قنوات التسويق.
وعرضت إنفور أبرز خمس نصائح للتغلب على تحديات قنوات التسويق المتعددة أو “الأومني تشانل”، وهي:
1. تخطيط وتصميم رحلة التسوّق للعميل: من الأهمية بمكان أن ندرك كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية في كافة مراحل اتصال العميل مع المنتج وهذا يشمل مرحلة ما قبل الشراء، وعملية الشراء، وما بعدها أيضاً، وذلك بهدف ضمان حصول العميل على تجربة تسوق مناسبة ومتسقة. ومن خلال توقع توجهات العميل المحتملة في كل خطوة من خطوات رحلة التسوق، يمكن للتجار توفير محتوى السلع والعروض المناسبة. كما أن حلول إدارة الحملات التسويقية توفر أدوات مرئية سهلة الاستخدام تتمتع بإمكانية السحب والإفلات للمساعدة في تخطيط رحلة تسوق العميل.
2. تخصيص المحتوى حسب احتياجات العميل: يجب أن يتم تخصيص المحتوى ليتناسب مع احتياجات وتفضيلات العملاء. فعلى سبيل المثال، يجب أن يتم التعامل مع العملاء الذين قاموا بشراء السلع أثناء التخفيضات فقط، بطريقة مختلفة عن العملاء الذين يركزون على مكانة وقيمة العلامة التجارية الفاخرة. كما يجب تخصيص تجربة تسوق للعملاء الذين يستجيبون بشكل أفضل لرسائل البريد الإلكتروني بأسلوب يضمن التواصل معهم بشكل أكبر عن طريق الرسائل الإلكترونية. ويجب أن تكون رحلة تسوق العميل أكثر ديناميكية وأن تضمن اتخاذ كل خطوة قادمة بالاعتماد على الإجراءات التي تم اتخاذها من قبل العميل. يجب دائماً على الخطوة التالية أن توفر تجربة تسوق منطقية للعميل وأن تكون مخصصة بأسلوب يضمن تحقيق أقصى قدر من الفعالية (والربحية).
3. تقسيم العملاء إلى مجموعات: يجب على المسوّقين تحديد العرض المناسب ومطابقته مع أفضل مجموعة ممكنة من العملاء. حيث تساعد عملية تقسيم العملاء على تحديد مجموعات العملاء ذوي الخصائص المتشابهة، وبالتالي قيام المسوّقين بإنشاء العروض والرسائل ذات الصلة وإرسالها لهم. ومن خلال تقسيم العملاء بطريقة فعالة وناجحة، يمكن الاستفادة من كافة المعلومات المجمعة عنهم في المؤسسة، بما في ذلك توزيعهم السكاني وسلوكهم في تنفيذ التعاملات وقنواتهم المفضلة للتسوق وسجل الحملات التسويقية المفضلة لديهم، بالإضافة إلى المعلومات المتعلقة بعمليات انتقاء الطُرز، وتحديد الفلاتر المرتبطة بالتاريخ. وبالمثل، يجب تجنب الافتراضات العشوائية حول عدد شرائح العملاء التي تحتاج الشركة إلى إنشائها. كما يمكن أن تحتاج الشركة أو خطوط إنتاج معينة إلى عدد قليل فقط من شرائح العملاء، أو أن لديها الكثير من مجموعات العملاء الطبيعية المختلفة. ويجب التركيز جيداً على قضية تقسيم العملاء هذه نظراً أن النتائج المكتسبة قد تكون مفاجئة.
4. التركيز على المحتوى المناسب: عادة ما يكون صندوق البريد الوارد لدى العملاء مزدحم للغاية. وعندما يتلقى العملاء عدداً كبيراً جداً من الرسائل الإلكترونية التسويقية التي لا صلة لها باحتياجاتهم، فإنهم يطورون روابط سلبية تجاه العلامة التجارية المعنية، أو حتى أنهم يرفضونها رفضاً تاماً. ولذلك من المهم للغاية تخصيص رسائل البريد الإلكتروني ومطابقة العروض بعناية فائقة بما يتناسب مع احتياجات كل شريحة من العملاء، وعدم إتخام بريدهم الوارد بسلاسل الطويلة من الرسائل الإلكترونية التي لا تمت بأي صلة لاحتياجاتهم. كما يمكن أن تساعد عمليات أتمتة مواقيت إرسال الرسائل الإلكترونية وضمان وصولها في الوقت المناسب، وتحليل سلوك العملاء و استنتاجاتهم، في تعديل وتحديد الحملات التسويقية المستقبلية حسب الضرورة.
5. إتقان كيفية وضع دورة حياة الحملات التسويقية: بات علم التسويق اليوم يحظى بأهمية بالغة مقارنة بأي وقت مضى، خصوصاً مع ما يشهده قطاع التكنولوجيا من تطورات ملحوظة، والتنوع الكبير على مستوى قنوات التسويق ايضاً. ومن خلال الاستفادة من قوة أدوات التحليل والتخطيط والتنفيذ والقياس، ودمجها مع المعلومات المجمعة حول العملاء، يمكنك الحصول على قواعد متسقة عبر كافة قنوات التسويق تساعدك على حماية سمعة العلامة التجارية وقيمتها بالإضافة إلى تعزيز تجربة عملائك.
وبهذه المناسبة، قال جوناثان وود، المدير العام لمنطقة الهند والشرق الأوسط وأفريقيا لدى إنفور: “لاشك بأن استراتيجية التسويق متعددة القنوات قد تبدو من الصعب إدارتها وتنفيذها، فإذا قامت إحدى الشركات على سبيل المثال بإغفال مشاركة العميل بشكل رئيسي، فإنها ستواجه تحديات كبيرة. لكن يمكن في ذات الوقت استخدام استراتيجيات التسويق متعددة القنوات بشكل ناجح وفعال للغاية، ويمكن للشركات أن تتمتع بمزايا استثنائية توفرها هذه الاستراتيجيات من خلال التركيز الكامل على تجارب العملاء باستخدام أدوات عديدة مثل التخصيص وتقسيم العملاء وتحديد المعلومات حسب أهميتها بهدف تكييفها مع احتياجات العملاء”.
ومن خلال العمل بهذه النصائح والتركيز عليها بهدف إيجاد التقنيات التي تساعد على استكشاف تعقيدات التعامل مع العملاء ضمن القنوات التسويقية، سوف تزدهر أعمال الشركات من خلال إضافة المزيد من القنوات إلى هذا المزيج.
